Centro de llamadas

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Contact Center de Taxis Libres,Colombia.

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”1en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

ERP

ERP puede referirse a:
Un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales, por sus siglas en inglés (Enterprise Resource Planning), sistemas informáticos destinados a la administración de recursos en una organización.

El termino erp es mas utilizado en la tecnología debido a su divulgación y utlización de miles de empresas para el control y administración de su compañía.

Ademas dentro del termino de ERP también se incluyen nuevos conceptos como CRM, SCM, Etc. Hace unos años los sistemas ERP solo eran accesibles por grandes compañías las cuales manejaban presupuestos bastante altos lo que hacia que las pequeñas y medianas empresas quedaran sin la posibilidad de manejar este tipo de sistemas; hoy en día existen diferentes tecnologías y sistemas que permiten a cualquier tipo de empresa, negocio o persona natural, beneficiarse de estos procesos sistematizados, la tecnología cloud computing permite reducir gastos de infraestructura y brindar seguridad en la nube; lo cual permite reducción en costos y acceso desde cualquier lugar y a cualquier hora.

¿Qué es ITIL®?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Niveles de soporte tecnico informatico


Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Qué es un blog o bitácora? - Definición de weblog o bitácora

Blog, diminutivo de Web log o Weblog, o más conocido en español como bitácora es un sitio web que sirve como diario personal de una o varias personas y que es accesible por el público. El blog normalmente se actualiza diariamente, y refleja a menudo la personalidad del autor.

El blogging o escribir un weblog se ha puesto tan de moda debido a que los programas que se utilizan para publicar la bitácora en la web son fáciles de utilizar, no hay que saber programar ni codificar para poder utilizarlos, y muchos de ellos, como wordpress oblogger, son gratuitos.

A la persona que escribe el diario o blog se le conoce a menudo como blogger, peroBlogger también es un servicio de blogs gratuito que ofrece Google.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA





El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.